Uma empresa de privacidade chamada Redact encontrou, em 8 de outubro, textos escondidos na central de ajuda do WhatsApp. Eles não apareciam para quem lia as páginas, mas estavam no código por trás delas, ligados a um componente chamado HelpContentGalaxyLLMInclude. Os pesquisadores salvaram 545 páginas ligadas à central de ajuda e encontraram 102 blocos de instruções espalhados por 80 delas.

A maior parte dessas instruções era rotina, como fazer perguntas de esclarecimento ou direcionar o usuário para a ajuda certa. Dois conjuntos chamaram a atenção. Na página de exclusão de conta, uma instrução tratava de quem perdeu o acesso ao número de telefone ou ao aparelho e mandava o chatbot explicar os prazos de remoção automática, com a ordem de não recomendar contato com nenhuma autoridade de proteção de dados, reguladora ou de supervisão. Em outra página, sobre denúncias e bloqueios, o chatbot era instruído a não mencionar leis de privacidade quando o usuário falasse em advogados ou ação judicial, mesmo que a própria pessoa citasse essas leis.

Um porta-voz do WhatsApp, Joshua Breckman, confirmou à revista WIRED que os textos eram instruções do suporte com IA. Segundo ele, a empresa queria que o chatbot desse orientações sobre produtos, e não aconselhamento jurídico. O WhatsApp atribuiu a exposição a um bug que, segundo a empresa, já foi corrigido. Mesmo assim, tirar o texto das páginas públicas não mostra se as instruções foram mudadas ou se ainda são usadas internamente. A Redact também não testou se o chatbot seguia essas regras.

Dizer que não dá conselho jurídico é diferente de esconder onde a pessoa pode buscar ajuda. Quem já tem dificuldade para apagar a conta pode ficar sem saber que existe um caminho independente para resolver o problema. A explicação da empresa não justifica por que o chatbot foi proibido de citar um regulador.

Para quem quer sair do WhatsApp, desinstalar o aplicativo não é o mesmo que apagar a conta. A exclusão é uma opção separada, feita pelo próprio aplicativo, e precisa ser concluída pelo celular principal, não pelo WhatsApp Web, pelo aplicativo de computador ou por outro aparelho vinculado. Antes disso, vale exportar as conversas importantes, porque a exclusão é irreversível e o WhatsApp diz que não consegue restaurar conversas, documentos, mídias, backups ou histórico de chamadas. Apagar a conta também não apaga as cópias das mensagens que já estão com os destinatários. A empresa diz que a remoção dos dados pode levar até 90 dias.

Quando a pessoa perde o celular, a orientação do WhatsApp é recuperar o mesmo número primeiro e depois seguir o processo normal. Reinstalar o aplicativo encerra o acesso no aparelho perdido ou roubado, e a empresa diz que não consegue desativar a conta à distância porque não pode confirmar a posse do número. A página de exclusão não oferece um processo manual alternativo para quem não consegue entrar. Há apenas os prazos automáticos: contas inativas costumam ser apagadas após 120 dias, ou 365 dias para usuários dos EUA, e contas já desativadas são apagadas após 30 dias, salvo se forem registradas de novo.

A própria página de direitos de dados do WhatsApp diz que o usuário pode entrar em contato com a empresa e, dependendo do país, procurar diretamente a autoridade local de proteção de dados. Era justamente essa orientação que o chatbot não deveria dar a quem tinha dificuldade para apagar a conta. Por isso, o caso mostra que até um suporte automatizado pode limitar o acesso do usuário a seus direitos.